Support med extra allt ❤️

Sedan vi startade 2013 har vi strävat efter att skapa en riktigt bra supportupplevelse. Vi vet själva hur viktigt det är att få snabb hjälp när något inte funkar. Men att bli bra på support är inte helt enkelt.

Det var först när vi lät vår utvecklare Paul ta ansvar för supporten som vi märkte att bitarna föll på plats. Eftersom han har jobbat med webbutveckling i närmare 30 år löser han de flesta ärenden på egen hand. De uppgifter han inte hinner med delegerar han till ett av våra team.

Paul har 0% beläggning i projekt, och vårt mål är att han ska ha så lite att göra som möjligt.

Varför det?

Att Paul har lite att göra är ett tecken på att vi håller hög teknisk kvalitet i våra leveranser. Det gör också att vi kan ha en rapp responstid, och att Paul har tid att göra det lilla extra för de kunder som behöver hans hjälp.

Idag ansvarar Whitespace för support av ett 60-tal webbplatser, intranät och digitala tjänster. Hit hör bland annat Mekonomen Group, Akademikerförbundet SSR och Journalistförbundet.

Hälften av våra nya kunder börjar med att ta vår hjälp med support. En av de första sakerna vi gör i ett nytt samarbete är en teknisk hälsokontroll. Det innebär att Paul letar efter fel och brister som kan påverka säkerhet eller prestanda för den tjänst vi tar över. Mindre fel rättar vi av bara farten, och större insatser stämmer vi av med vår kund.

Om webbplatsen eller tjänsten slutar fungera lovar vi att börja lösa problemet inom en timme, under arbetstid. Men i verkligheten går det snabbare än så. Den genomsnittliga svarstiden är mindre än 10 minuter och vi löser 95% av alla supportärenden inom 4 timmar.

Vi löser 95% av alla supportärenden inom 4 timmar.

Statistik från augusti 2018 till maj 2020

I månadsmötet tittar vi på hur webbplatsen (eller tjänsten) presterar och delar med oss av tips och spaningar. Målet är att hjälpa er använda webbplatsen eller tjänsten på bästa sätt.

Vi som jobbar på Whitespace lägger mycket tid på omvärldsbevakning och research. Vi håller koll på nya lagar, forskar kring UX och testar regelbundet nya verktyg och tekniker. Bland mycket annat. Resultatet av arbetet delar vi med våra kunder – och ibland också i nyhetsbrevet och på bloggen.

Sedan 2020 erbjuder vi en extra hög servicenivå för de som vill. Här ingår:

• Regelbundna uppdateringar av det CMS-verktyg eller plattform som ni använder. Vi jobbar framför allt med WordPress, Drupal, Gatsby, 11ty – tekniker som bygger på PHP, Node, React och JavaScript.
• Övervakning av webbplatsen. Fungerar den? Annars får vi ett larm och kan påbörja åtgärd.
• Vi håller koll hur servern mår, och fixar det som behövs – exempelvis mer utrymme.
• Uppgradering av operativsystem på server
• Automatiserade tester
• Ett deployflöde med stöd för Continuous Integration. Det här innebär ett till stora delar automatiserat deployflöde, som i sin tur leder till att vi kan göra säkrare och tätare driftsättningar.